Kedjorna inom elektronikhandeln storsatsar på webben

Läser man IDGs intervjuer med företrädare för Siba, Expert och Elgiganten ser man hur de satsar hårt på webben. Det är stora satsningar inom sociala media för att komma närmare kunderna och öka servicen. Det handlar om bloggar, forum, helt nya plattformar för e-handel och att anställa specialister inom sociala media. Allt för att hänga med i utvecklingen, öka servicegraden och kunna erbjuda bra priser i en konkurrensutsatt bransch. Vi på EC Software jobbar med OnOff som katalogkund och idag har de släppt en helt ny uppdaterad site.

Elektronikbranschen har alltid legat i framkanten vad gäller e-handel och är bra exempel att följa. Företagen ser nu att kunderna interagerar i flera olika kanaler, det är både i butik och online. Därför gynnar investeringarna som görs online även de fysiska butikerna. Jag såg samma tankar i en undersökning av David Selingner, som är Amazons tidigare utvecklingschef och nuvarande VD på RichRelevance. Undersökningen med titeln ”Respect the Shopper: Harmonizing the Cross-Channel Experience” visar att en majoritet av de tillfrågade kunderna använder kedjornas webbsida för att hämta information inför ett köp i butik. Undersökningen gjordes på ett hundratal fysiska butiker hos Macy’s, The Gap, Best Buy och the Apple Store i USA. Målet var att ta reda på hur konsumenter rör sig mellan olika kanaler.

•    88% svarar att de hade handlat på kedjans webbsida tidigare.
•    75% svarar att ett besök på varumärkets webbsida hjälper dem att ta ett köpbeslut i butiken.
•    85% jämför priser online
•    44% besökte en konkurrents hemsida
•    26% kommer att besöka kedjans webbsida för att fortsätta handla efter att de lämnat butiken.

Intervju ref: http://it24.idg.se/2.2275/1.306399/kedjorna-vill-fa-ut-mer-av-webben

Mobil e-handel i din fysiska butik

Antingen du vill det eller ej, kommer dina kunder att kolla dina produkter online med hjälp av sina mobiler. Genom t.ex. en enkel sökning på prisjakt.se får de veta exakt hur du ligger till prismässigt. Vidare kan de söka efter recensioner, konkurrenter och annat för att få mer information inför sitt köpbeslut.

En färsk undersökning gjord av Compete sista kvartalet 2009 i USA visar att 41 % av iPhone användare och 43 % av Android användare brukar använda mobilen för att kolla priset hos en konkurrent när de är ute och handlar.

Compete Smartphone Shopping Chart

Tyvärr visar rapporten också att många som försökt shoppa produkten via mobilen inte lyckats på grund av att shoppen inte laddade eller inte var anpassad för telefonen. Detta visar på ett stort behov av förbättringar.
En bra början är att göra produktinformation, betyg, kommentarer och liknande tillgängligt via mobilen. Jeffrey Grau rekomenderar på eMarketer att vända på hotet och se möjligheten i att istället tillföra något extra till dessa användare. Han pekar bland annat på ett exempel med Sephora (ledande kosmetikakedjan i Europa) som lanserat en mobil webbsida med tusentals produktrecensioner för att hjälpa kunderna att utvärdera och jämföra produkter i butik. I en intervju Nov 2009 med Internet Retailer sa Sephoras vice VD:
“We’ve found that the mobile site is driving sales in stores. It’s keeping some customers in stores longer by giving them all this information at their fingertips.”

Jeffrey Graus rapport ”Shop In-Store, Look Up Online” finns att köpa här: http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000642.aspx

Julen är inte över…

I år slog julhandeln på Internet rekord igen. Enligt Postens och HUI:s e-barometer handlade 6 av 10 konsumenter i år sina julklappar på nätet. Vi är dock fortfarande bara uppe i ett par procent, ca 4%, av den totala julhandeln. Bekvämlighet och pris är viktigaste anledningarna till att julhandla på Internet, men många e-handlar också för att slippa trängas i julruschen på stan. Jag är övertygad om att konsumenterna fortfarande testar och ser hur det fungerar. När de väl hittat sina favoritbutiker och har tillräcklig erfarenhet och tillit till leveranser kommer vi se betydligt högre andel via nätet. Vem tycker egentligen att det är så himla kul att vara ute på stan dagarna innan jul och trängas, köa, bära och frysa. Nej, nog är det bekvämare att fixa julklapparna från soffan.

En av våra kunder, Hälsokostkedjan Life, sålde spikmattan, som var årets julklapp 2009 och där ser man hur bra de sålt och den fina ökningen inför julen. Men sen har det också gällt att passa in mellandagsrea och nu januariaktiviteter. För Life som verkar inom hälsokost är det t.ex. självklart att direkt efter nyår kampanja med viktminskning, sluta-röka och motionerna mera för alla som nu ska uppfylla sina nyårslöften.

En annan viktig aktivitet, som blir extra resurskrävande såhär efter jul, är att ta hand om returer. Detta är en mycket viktig bit för att hålla uppe förtroendet för sin e-butik. Se inte en retur som en förlorad order, utan som en chans att vinna en kund. Tänk på nästa års julförsäljning.

Här är lite tips hur andra stora e-handlare tänker kring returer http://internetworld.idg.se/2.1006/1.276146/sa-hanterar-du-julreturerna

Konsumentverket har en bra översikt över gällande lagar och regler för e-handlare: http://www.konsumentverket.se/Lag-ratt/Lagar/

Ett allmänt gott råd är att vara generös mot kunderna, tänk på att dåligt bemötande snabbt kan bli negativa omdöme på prisjämförelsesajter eller i andra forum. Använd gärna telefonen för att reda ut frågetecken och problem. Det minskar tiden och du får en gladare kund, oavsett utgången av returärendet. En detaljerad, ärlig och utförlig produktbeskrivning är också viktig för att i första hand minska antalet missnöjda kunder och returer. Beskrivningar är självklart något du måste se över löpande och hålla uppdaterade och informativa.

God e-fortsättning 2010!